Mystery Shopping (im Handel und Verkauf sowie in der gesamten Dienstleistungsbranche außerhalb der Hotellerie und Gastronomie, z.B. Einzelhandel, Kreditwirtschaft, Automobilwirtschaft, Gesundheits-wesen, Telekommunikation, etc.) ist ein Messinstrument um festzustellen, wie bestimmte Qualitätsstandards im täglichen Arbeitsablauf umgesetzt werden.
Gemessen werden Bereiche wie zum Beispiel Service (Kompetenz, Freundlichkeit, Wartezeit, Ehrlichkeit, Genauigkeit), Beratungsqualität, Einhalten von Servicestandards, Zusatzverkäufe, Warenpräsentation, Warenverfügbarkeit, Preisauszeichnung, Sauberkeit oder Umsetzung von Marketingaktivitäten.
Mystery Calls unterscheiden sich von Mystery Shopping lediglich dadurch, dass die Daten nicht persönlich, sondern telefonisch erhoben werden.
Alle bei Mystery Shopping und Mystery Calls gewonnen Erkenntnisse werden nach der Erhebung schriftlich ausgewertet.
